Rosa Cañamero, socia de EXECOACH.
La satisfacción de un cliente se puede realizar por varios canales.
La más fácil es el precio/producto, es decir si ofrecemos un producto a un importe muy bajo, la satisfacción evidentemente aumenta o también si nuestro producto es mucho mejor que el de la competencia a un precio similar, ocurre el mismo efecto. Lo que ocurre, es que a veces no se puede bajar el precio porque alrededor de nosotros hay competidores que sí lo pueden hacer por su estructura de costes. Por otra parte, en muchos negocios es muy difícil tener un producto único, a no ser que seas fabricante y tengas una distribución exclusiva, cosa que no suele ser común con el mercado de hoy en día. Entonces, nos queda influir sobre los procesos, es decir, todo aquello que tiene que ver con el esfuerzo y lo que tiene que hacer un cliente para obtener un producto y si no le satisface, cómo es dicha devolución. En este caso entra la política de, “Si no está satisfecho le devolvemos el dinero”, “Garantía de 7 años”, “Compre ahora desde su casa y en menos de una hora lo tendrá en su domicilio” etc. Y por último, y cada vez más importante, nos queda la satisfacción debido a la atención al cliente. En este punto, destaca la excelencia emocional que recibe un cliente cuando es atendido tanto en venta como en postventa. El cliente actual busca un trato exquisito y de calidad porque sabe que tiene muchas opciones para adquirir el mismo producto y sin mucho esfuerzo, así que nuestro factor diferencial no será otro que el factor humano. No podemos olvidar que no hay venta si no hay confianza. Y la confianza se basa en crear un espacio donde el cliente se sienta como un amigo o un familiar. Esto, hace que el comprador baje sus defensas frente a los vendedores o asesores y no ofrezca resistencia alguna frente a sugerencias que le hagan en el comercio. Crear confianza requiere un trato muy sensible al cliente, con escucha hacia sus necesidades y sobre todo, nunca sobrevendiendo. Cuando un cliente se lleva un producto o un servicio que no desea, puede que yo como vendedor me sienta orgulloso de haber convencido a una persona de algo que no venía a buscar. Sin embargo a largo plazo, el cliente se dará cuenta que ha comprado algo inservible, con lo que su confianza se habrá desplomado y podemos haber “matado” a un futuro cliente o al menos haber destruido su confianza hacia nuestro negocio. Hay veces que para ganar a medio plazo hay que perder un poco a corto plazo. Sin duda, la calidad en el trato hacia un cliente es y cada vez será más importante y crítica en el proceso de venta, además de ayudarnos a medir la inercia con la que un negocio está en el mercado.
