Claves para tratar con clientes hostiles

EL CONSEJO DEL COACH JAVIER GONZÁLEZ

Los clientes son una parte básica del negocio, sin ellos la maquinaria no puede seguir funcionando. Son igual de imprescindibles como, en algunas ocasiones, complicados. ¿Quién no ha tenido que lidiar con un cliente gruñón para el que todo son trabas? ¿Cuántas veces has abierto tu correo y has encontrado un correo suyo que rezuma hostilidad?

Como esta situación puede ser bastante común, sobre todo si hablamos de clientes con los que se va a tratar a medio y largo plazo, es importante contar con una serie de claves que nos lleven a gestionar de una forma eficaz las relaciones con este tipo de clientes, sin perder un ápice de profesionalidad ni permitir llegue a afectarnos en el plano personal.

¿De qué manera se puede actuar frente a los clientes cuando nos muestran su peor versión?

Practica la escucha activa. Aunque muchas veces consideres que sus comentarios no son adecuados, es importante que te pongas en sus zapatos mientras escuchas atentamente lo que él percibe y su punto de vista. De este modo estás generando un espacio para el diálogo que te permitirá exponer tu visión como profesional.

Establece límites desde el principio. Ya sea sobre las tareas a desarrollar o el horario en el que estarás disponible –siempre habrá excepciones si la situación lo requiere-  pero es una forma de delimitar el y equilibrar la relación entre proveedor-cliente y evitar que se convierta en un “yo ordeno y tú cumples inmediatamente”.

Genera el autofeedback. Esta opción es muy útil cuando se trata de clientes para los que nada es suficiente. Antes de justificarte, repasa objetivos de negocio pactados. ¿Los has cumplido? ¿El servicio ofrecido es de máxima calidad? Si la respuesta es afirmativa entonces concédete un respiro porque has realizado un buen trabajo y tu cliente desconoce la importancia de reconocer cuándo alguien ha hecho bien su parte del trato.

Responde desde la responsabilidad. No somos infalibles y para aquellos casos en los nuestro trabajo no satisfaga las expectativas previstas es importante ofrecer solvencia, es decir, que estás dispuesto a solucionar, ofrecer alternativas y dar lo mejor de tu criterio profesional para llegar a un resultado óptimo.

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